В жизни случалось не раз испытывать на себе скверное обслуживание или приобретать товары низкого качества. Естественно, у многих людей первая реакция – громко заявить об этом. Но, практика показывает, что слова, которыми люди гневно выражают свое возмущение, не приносят желаемого результата.
Жалуясь коллегам или знакомым, они просто ноют в поисках сочувствия. Тем более, если среди знакомых есть нытики, то не исключено, что и жалобщик когда-то тоже вольется в их общество.
Английские ученые, изучая поведение жалобщиков, пришли к выводу, что постоянные жалобы наносят вред мозгу человека. И это независимо от того жалуетесь ли вы, или просто выслушиваете чью-то жалобу, чтобы положительно разрешить огорчившую вас ситуацию.
Краткое содержание статьи:
- Сформулируйте четко проблему и определите цель
- Начинайте с поиска позитива
- Не стоит углубляться в детали
- Заканчивайте на позитиве
- Принимайте в расчет, кому вы жалуетесь
- Пользуйтесь средствами массовой информации
- Забудьте об инциденте, каким бы ни был результат
- Занимательное видео
Жаловаться просто необходимо, но делать это надо правильно. Доктор философии Гай Винч утверждает, что люди просто забыли истинное назначение жалобы. Зачастую жалоба используется как способ психологической разгрузки, а не как конкретная претензия к источнику ее возникновения.
Исследования этого ученого подтверждают, что 95% потребителей обрушивают свой гнев на продавца товара, в то время как настоящий виновник, производитель, ничего не знает о возникшей проблеме.
Чтобы не доводить себя до стресса доктор Винч предлагает семь методов, способных помочь в решении проблем.
Сформулируйте четко проблему и определите цель
Вместо того чтобы жаловаться и предъявлять претензии первому встречному, лучше подумайте, какую цель вы преследуете в итоге. Такая пауза поможет вам успокоиться. Определитесь, на кого конкретно вы хотите жаловаться.
Обозначив адресата, не жалуйтесь, пока не поймете, чего намереваетесь добиться. Чем яснее будет обозначена цель, тем меньше будет сделано ошибок. А, четко сформулировав проблему, у вас больше шансов получить желаемую помощь.
Например, если вы желаете возврата денег за товар, делайте акцент на финансы. В случае когда вас плохо обслужили, просите объяснений. Ответчику будет легче помочь вам, если он поймет, чего вы хотите именно от него.
Начинайте с поиска позитива
Приняв решение начать борьбу за справедливость, уверуйте, что результат может быть положительным. В понимании обычного человека, жалоба всегда приравнивается к обвинению. Ваш ответчик будет обороняться, если вы на него будете нападать.
Лучше, начать с того, что вы не обвиняете его в произошедшей ситуации, но будете признательны, если он окажет помощь в ее разрешении. Разговор должен быть доверительным, таким образом, вы вызовете у оппонента желание помочь вам.
Не стоит углубляться в детали
Желательно начинать решать проблему в день ее возникновения, пока факт, как говорится «налицо» и ваши «обидчики» на месте. Лучше не вести эмоциональные дискуссии и опускаться до угроз, а спокойно, в письменном виде изложить суть происшедшего, указав основные детали.
Это могут быть даты, конкретные денежные затраты, имена сотрудников, к которым вы обращались и их реакция. Если ваша жалоба в устной форме, не излагайте свои претензии на повышенных тонах, не показывайте вида, что ваше терпение кончается.
Ваша задача, привлечь человека, от которого зависит разрешение конфликтной ситуации на свою сторону.
Заканчивайте на позитиве
Когда ответчик пытается разрешить вашу проблему, следует набраться терпения и ждать. Может быть, перед тем, как возвратить деньги или высказать вам свои извинения, ему надо получить одобрение «сверху».
Наконец, проблема решена в вашу пользу, вы получили результат, которого хотели. Выразите благодарность своему оппоненту, скажите, что цените его помощь. Даже если вдруг проблема не решается на этом уровне, все равно поблагодарите человека за потраченное время и отправляйтесь к начальству.
Принимайте в расчет, кому вы жалуетесь
Надо непременно учитывать, кому вы жалуетесь. Если жалоба адресована к производителю товара, то ваш собеседник может не иметь к этому никакого отношения. Уясните себе, что жалуясь, мы просим о помощи. А чем может помочь человек, не имеющий отношения к продукции предприятия?
Но если вы не сможете сдержать себя, высказывайте свои претензии хотя бы вежливо. Постарайтесь сдерживать свои эмоции, и перед тем, как выражать возмущения, скажите своему оппоненту, что лично к нему у вас нет претензий.
Пользуйтесь средствами массовой информации
Эффективным способом удовлетворения жалобы, могут быть средства массовой информации. Многие серьезные компании и предприятия следят за своим имиджем в СМИ. Чтобы вам могли помочь, необходимо представить как можно больше подробных сведений о сути проблемы, а также указать свои данные.
Действенным методом могут быть сообщения в Facebook, Twitter, ВК или других социальных сетях. Напишите пост с объяснением ситуации. Пост должен быть без публичных оскорблений, поданный аргументировано и спокойно.
Он должен содержать не гневные фразы, а просьбу о помощи. Как только ваша жалоба станет всеобщим достоянием, шансов на положительное решение проблемы станет больше. Только следует учесть, что эти методы не желательно использовать без предварительной связи с компанией – виновником вашей проблемы.
Забудьте об инциденте, каким бы ни был результат
Какой бы результат ни был получен по вашей жалобе, будьте готовы к тому, чтобы отпустить все мысли о неприятной ситуации. Любое раздражение, культивируемое нами, может плохо влиять на физическое и психическое здоровье.
Чтобы не чувствовать себя постоянной жертвой, старайтесь философски воспринимать все неприятные ситуации. Это сделает вас сильнее в борьбе за изменение мира.
